Der eigene Online-Shop – aber richtig!

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10 Listenitems - Erstellt von: Georg - Entwickelt am: - 459 mal aufgerufen

Mit Online-Shopping lässt sich gutes Geld verdienen. Das ist soweit bekannt und die Wachstumszahlen liefern Jahr für Jahr die Bestätigung. Mit einem – oder mehreren – interessanten Produkten wird sich im Wettbewerb um die Online-Kundschaft allerdings weder kurzfristig noch langfristig der gewünschte wirtschaftliche Erfolg einstellen: Es gilt strategisch vorzugehen und die rechtlichen Grundlagen einzuhalten. Hier ein paar der wichtigsten Schritte auf dem Weg zum eigenen Online-Shop.

  • Platz 10
    Zielgruppe definieren
    Zielgruppe definieren
    Nur weil man die Produkte in seinem Angebot besonders gut findet, müssen nicht alle Leute diese Meinung teilen. Die entscheidende Frage lautet allerdings: Was finden die potenziellen Kunden denn eigentlich gut? Die Wünsche, Bedürfnisse und Vorlieben zukünftiger Einkäufer in eurem Online-Shop sollten daher von Anfang an ausreichend berücksichtigt werden. Neben dem obligatorischen „Was wollen die Kunden überhaupt?“ sind zu Beginn der Planungen Fragen nach den Besonderheiten des eigenen Shops, nach der inhaltlichen Gliederung, der Vermittlung von Informationen etc. zu klären. Das führt dann auch gleich zu den nächsten Punkten.
  • Platz 9
    Shop-Design
    Shop-Design
    Das Auge ist bekanntermaßen mit und das Internet ist nun einmal ein sehr visuell geprägtes Medium. Ein schlechter erster Eindruck gepaart mit den bisweilen kurzen Verweildauern auf aufgerufenen Internetseiten kann dann schon einmal verheerende Folgen haben, wenn es darum geht, mögliche Kunden für den eigenen Online-Shop zu interessieren. Neben den Bildern sind vor allem die Menüs ein KO-Kriterium: Ist die Navigation durch die verschiedenen Unterseiten zu kompliziert und ein einfaches Zurechtfinden nicht möglich, schreckt das die Besucher eher ab.

    Um das zu verhindern empfiehlt sich der Einsatz von bewährten gestalterischen Elementen. Den Kunden kommt die Shop-Umgebung dann vertrauter vor, unnötige und unbeabsichtigte Ablenkungen können so vermieden werden. In dieser Hinsicht ist es durchaus gestattet, sich an gelungenen Beispielen der Konkurrenz zu orientieren – was selbstverständlich keine Aufforderung zur 1-zu-1-Kopie ist!
  • Platz 8
    Produktbeschreibungen und Produktfotos
    Produktbeschreibungen und Produktfotos
    Ebenfalls wichtig: stilistisch passende Produktbeschreibungen. Ob die angemessen formuliert sind oder nicht, hängt von zwei Kriterien ab: der Zielgruppe des Online-Shops und dem zugrundeliegenden Konzept – von eher witzig bis super-seriös ist grundsätzlich alles möglich, aber passen muss es eben in jedem Fall.

    Passen sollten übrigens unbedingt auch die Produktfotos. Amateurhafte Aufnahmen vermitteln schnell den Eindruck einer eben solchen Amateurhaftigkeit bei allen Abläufen im Shop. Die können dann noch so zuverlässig sein, werden aber schlimmstenfalls gar nicht genutzt, weil der Auftritt unseriös wirkt. Daher ist es besser, die Angebotspalette professionell ins rechte Licht rücken zu lassen.
  • Platz 7
    Marketing
    Marketing
    Der schönste Online-Shop mit den besten Angeboten kann keinen Erfolg haben, wenn ihn niemand im Netz findet. Das ist gar nicht mal so unwahrscheinlich, schließlich ist die Konkurrenz unter Umständen recht groß und schon seit längerem wesentlich präsenter. Die erste Aufgabe des Marketings ist daher Aufmerksamkeit erregen, während es in einem zweiten Schritt darum geht, den Kontakt zur Zielgruppe aufrecht zu erhalten. Welche Möglichkeiten habt ihr? Gängig sind nach wie vor

    • E-Mail-Marketing: Dazu braucht es allerdings einen Adressenstamm, den ihr dann mit Newslettern und/oder Gutscheinen versorgen könnt.
    • Social Media: Facebook, Twitter, Google – die sozialen Medien sind viel zu wichtig, um sie beim Marketing außen vorzulassen. Regelmäßige Posts, anderen Nutzern folgen, die für die Zielgruppe relevant sind etc., das sind die Möglichkeiten, um sich in den sozialen Medien interessant zu machen.
    • PR: Und dann gibt es noch die „konventionelleren“ Wege, die grob unter die Rubrik „Pressearbeit“ fallen. Ob Blog, Magazin oder vielleicht sogar das Fernsehen, es gibt verschiedenste Wege, euren Shop öffentlich bekannt zu machen.
  • Platz 6
    Anbieterkennzeichnung / Impressum
    Anbieterkennzeichnung / Impressum
    Womit wir bei den rechtlichen Aspekten des E-Commerce angelangt wären. Punkt 1 auf der Liste der Dinge, die unbedingt zu beachten sind: Die für alle geschäftsmäßigen (nicht nur gewerblichen!) Internetseiten geltende Impressumspflicht. Die ist im Telemediengesetz (ehemals Teledienstegesetz) fest verankert und durchaus ein Abmahngrund, wenn die erforderlichen Informationen zum Seiten-/Shopbetreiber nicht in ausreichender Form hinterlegt sind. Deshalb sind folgende Pflichtangaben tunlichst immer aufzuführen:

    • Name – und zwar der Nachname plus mindestens ein ausgeschriebener Vorname!
    • Anschrift – ein Postfach reicht hier nicht aus, es braucht daher zwingend Straße, Hausnummer, Postleitzahl und Ort.
    • Telefonnummer – ist fraglich, weil es hierzu unterschiedliche Gerichtsurteile gibt. Der Europäische Gerichtshof beispielsweise würde auch alternative Möglichkeiten für die Beantwortung von Kundenfragen anerkennen, wenn diese dadurch innerhalb einer Stunde gewährleistet werden kann.
    • Umsatzsteuer-Identifikationsnummer
    • Vertretungsberechtigte – das gilt tatsächlich nur, wenn die Seite nicht von einer Privatperson, sondern von einer juristischen Person, also einem Verein, einer GmbH etc. betrieben wird.
    • Firmenbezeichnung und – falls vorhanden – Registereinträge. Beim Eintrag im Handelsregister beispielsweise muss sowohl das Register als auch die entsprechende Nummer angegeben werden.

    Im Fall eines Online-Shops sieht das Fernabsatzrecht darüber hinaus noch einige andere Angaben vor.
  • Platz 5
    Allgemeine Geschäftsbedingungen / Nutzungsbedingungen
    Allgemeine Geschäftsbedingungen / Nutzungsbedingungen
    Dazu gehört das allseits bekannte „Kleingedruckte“, mit dem die Bedingungen für den Abschluss eines Vertrages geklärt werden. Mit Hilfe der allgemeinen Geschäftsbedingungen, Nutzungsbedingungen oder Richtlinien – von juristischer Seite gibt es hier übrigens keine begriffliche Unterscheidung, die Verwendung der einen oder anderen Bezeichnung kann daher vom Kontext abhängen – sollen ebensolche Vertragsabschlüsse vereinfacht, beschleunigt und standardisiert werden. Da hiermit meistens die vertragliche Beziehung zwischen einem Anbieter und Privatkunden geregelt wird, beinhalten die AGB Formulierungen zu den Versandkosten, den Rücknahmebedingungen bei fehlerhaften Lieferungen oder eine Beschreibung der Gewährleistungsvereinbarungen.

    Im Vergleich dazu können die Bedingungen für b2b-Beziehungen – also zwischen Geschäftspartnern – durchaus noch andere vertragliche Schwerpunkte enthalten, etwa die juristische Autorisierung eines registrierten Nutzers, die Bewahrung der gewerblichen Schutzrechte an einer Website und anderes.
  • Platz 4
    Widerrufsrecht / Widerrufsbelehrung
    Widerrufsrecht / Widerrufsbelehrung
    Das Widerrufsrecht steht den Verbrauchern von Rechts wegen zu und zwar mit nur wenigen Ausnahmen (die sich allerdings im Bereich von Kleinkrediten und kurzfristigen Verträgen bewegen und hier nicht weiter von Belang sind). Gleichzeitig ist die Möglichkeit des Widerrufs selbst schon eine Ausnahme, nämlich von der sonst gültigen Regelung, dass Verträge für die abschließenden Parteien verbindlich sind.

    Der Vertragsabschluss – also auch der Online-Einkauf – kann vom Verbraucher innerhalb von 14 Tagen vollständig rückgängig gemacht werden. Eine Angabe von Gründen ist dabei nicht notwendig, einzige Bedingung ist die Widerrufserklärung in schriftlicher Form. Umgekehrt sind die Unternehmer zu einer Widerrufsbelehrung über diese Verbraucherrechte verpflichtet. Um eventuelle juristische Schwierigkeiten von Anfang an zu umgehen, sollten angreifbare Fehler in der Belehrung unbedingt vermieden werden. Häufige Fehlerquellen sind

    • eine veraltete Widerrufsbelehrung – hierzu hat es im Juni 2014 eine Gesetzesänderung gegeben, die aktuellen Vorgaben müssen also zwingend berücksichtigt werden.
    • eine falsche Anwendung und Anpassung der neuen Widerrufsbelehrung
    • falsche Regelungen zu den Kosten des Widerrufs
    • die falsche oder fehlende Umsetzung für Speditionslieferungen
    • falsche oder fehlende Regelungen für Teillieferungen
    • eine unzulässige Einschränkung des Widerrufsrechts – wenn beispielsweise die Ware nur in der Originalverpackung zurückgenommen werden soll oder bestimmte Warenklassen von der Rücknahme ausgeschlossen werden.

    Zur Vermeidung solcher Stolperfallen stellt das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz allerdings Musterbelehrungen zur Verfügung, in denen die entsprechenden Vorschriften berücksichtigt sind.
  • Platz 3
    Datenschutz und Datensicherheit
    Datenschutz und Datensicherheit
    Als Betreiber eines Online-Shops gehört auch der Datenschutz zwingend auf die Agenda – einerseits aus rechtlichen Gründen, andererseits hinsichtlich des Kundenvertrauens. Ein seriöser Shop braucht daher eine vollständige Datenschutzerklärung, in der der Umgang mit personenbezogenen Daten aufgezeigt ist. Geht es um Daten, die bloß für die Bestellungsabwicklung verwendet werden, reicht eine Unterrichtung aus; anders verhält es sich mit der Weitergabe von Kundendaten – dazu ist deren Einwilligung erforderlich.

    Für gewöhnlich fallen unter „personenbezogene Daten“ Name, Vorname, Adresse und Kontaktdaten wie die Mailadresse oder die Telefonnummer, Datenschützer fassen den Begriff sogar noch weiter und schließen auch IP-Adressen und ähnliches mit ein. Dazu kommt eine Gesetzänderung vom Beginn des Jahres, das Verbrauchern einen besseren Schutz vor Datenschutzverstößen bieten soll. Damit es nicht zu Abmahnungen von Seiten der Kunden kommt, ist eine Rückversicherung hinsichtlich der Aktualität der eigenen Datenschutzerklärung empfehlenswert!
  • Platz 2
    Lieferinformationen
    Lieferinformationen
    Der große Vorteil des Online-Shoppings: Die Ware ist sofort verfügbar und entsprechend schnell lieferbar. So die grundsätzliche Annahme, von der auch die deutschen Gerichte ausgehen. So weit nicht anders vermerkt, wird also von einer Lieferung innerhalb weniger Tage ausgegangen. Ist zu erwarten, dass dieser Zeitraum länger als fünf ist, muss das mit einem expliziten Hinweis vermerkt sein. Die letzte Neuauflage des Widerrufsrechts vom Juni 2014 verbietet übrigens Schätzangaben („ca. X-Y Tage“) und eine Berechnung der Lieferzeit ausgehend vom Zahlungseingang beim Händler.

    Extratipp: Fehlen auf der Produktseite die Angaben zu Lieferzeiten, muss die Ware laut Bundesgerichtshof sofort ausgeliefert werden können – ansonsten ist das Angebot im Online-Shop wettbewerbswidrig.
  • Platz 1
    Informationen rund ums Bezahlen: Preistransparenz, Kosten, Zahlungsarten
    Informationen rund ums Bezahlen: Preistransparenz, Kosten, Zahlungsarten
    Am Ende geht es – natürlich – nur um’s schnöde Geld. Damit das auch wirklich fließt, sollte eine möglichst große Bandbreite an Zahlungsmöglichkeiten angeboten werden. Denn nichts ist ärgerlicher als der Verlust möglicher Kunden, weil diese keine für sie komfortable Variante der Bezahlung vorfinden können. Neben den Klassikern wie Sofortüberweisungen, dem Zahlen auf Rechnung oder per Nachnahme, sind auch Kreditkartenzahlungen oder Bezahlsysteme wie Paypal und Giropay gute Alternativen.

    Allerdings geht in Geldangelegenheiten nicht nur um Kundenfreundlichkeit, sondern auch um rechtliche Vorgaben. Das heißt konkret: Alle Preise müssen korrekt und vollständig angegeben werden, also inklusive Umsatz- bzw. Mehrwertsteuer und den Grundpreisen. Nicht zu vergessen die Versandkosten, die die Kunden dem Shop-Angebot in jedem Fall entnehmen können müssen. Zu den Zahlungsinformationen gehören zudem Angaben über den Zeitpunkt der Kontobelastung – bei Bestellung, bei Versand der Ware, zwei Wochen nach Erhalt der Lieferung etc.
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Der eigene Online-Shop – aber richtig!
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2016-06-14
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